Chatbot Orange, część II

Wzniesienie zadowolenia klienta na wyższy poziom Chatboty odgrywają również kluczową rolę w kształtowaniu pozytywnych doświadczeń klientów, a coraz więcej firm korzysta z nich, aby zaspokoić rosnące zapotrzebowanie na wielokanałowe podejście do obsługi klienta. Chatboty posiadają technologię poznawczą, która pozwala im interpretować zapytania klientów, zarówno pisemne jak i głosowe, i odpowiadać dokładnymi, zautomatyzowanymi odpowiedziami, które mają na celu szybkie rozwiązywanie rutynowych problemów z obsługą klienta. Chatboty pomagają firmom skrócić czas reakcji, zapewniając jednocześnie całodobową obecność i ostatecznie poprawić ogólne wrażenia klientów. Ci wirtualni asystenci wyposażeni są w gigabajty danych o ofertach firmy, a w niektórych przypadkach są w stanie zaspokoić 99% potrzeb klientów. Mogą rozmawiać w wielu językach i wykorzystywać naturalny język, dzięki czemu dialog między klientami i wirtualnymi asystentami jest płynny. Zbierają również dane, które mogą dostarczyć cennych informacji na temat potrzeb klientów, dzięki temu ludzie mogą skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach. Jednym z takich inteligentnych botów głosowych jest Max – chatbot firmy telekomunikacyjnej Orange. Nie jest jeszcze na tyle zaawansowany, by w udzielaniu odpowiedzi zastąpić żywego konsultanta, ale zbiera potrzebne informacje, które ułatwiają proces komunikacyjny z firmą. Max dokonuje identyfikacji klienta (poprzez PESEL, kod abonencki czy ID), a następnie przyjmuje zgłoszenie o awarii lub udzieli informacji o płatnościach. Wszystkie czynności wykonuje głosowo, więc nie trzeba ręcznie wpisywać komend numerycznych. Póki co bot nie jest w stanie zastąpić człowieka, gdy Max dociera do kresu swoich możliwości, niczym do starszego brata, zwraca się o pomoc do żywego konsultanta. Firma ma nadzieję na szersze wykorzystanie chatbotów, by mogły nie tylko zbierać dane, ale odpowiadać na pytania klientów w równie sprawny sposób co realni konsultanci. Potęga czwartej rewolucji przemysłowej RPA szybko staje się kolejnym krokiem w automatyzacji. Oparte na chmurze RPA wykorzystuje uczenie maszynowe do naśladowania działań użytkownika i mapowania ogromnych ilości danych, uczenia się i adaptacji. Dzięki temu będzie w stanie przejąć dużą liczbę czasochłonnych obowiązków, których wypełnianie obarczone jest ryzykiem błędu, takich jak przetwarzanie zamówień, bez potrzeby ingerencji człowieka lub wyraźnego programowania instrukcji. Zależność RPA od wielkości implementacji oznacza, że ​​jej zastosowanie i wdrożenie może zająć zaledwie kilka tygodni lub miesięcy, a nie lat. Badania rynku potwierdzają prawdopodobny potencjał RPA: według Global Market Insights, wartość rynku RPA ma przekroczyć 5 miliardów dolarów do 2024 r., spowodowane jest to faktem, że organizacje dążą do zwiększenia swoich możliwości i wydajności przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych. Według Annette Zimmerman, wiceprezesa ds. analiz Gartnera, w ciągu zaledwie kilku lat 25% interakcji z klientami będzie będzie odbywać się w przestrzeni wirtualnej lub za pomocą asystenta opartego na RPA. Gartner przewiduje również, że jedna trzecia wszystkich zawodów zostanie zastąpiona przez automaty i inteligentne maszyny do 2025 roku. Jest to technologia, której czas już nadszedł, ponieważ firmy wciąż dążą do zapewnienia najlepszej możliwej obsługi wszystkim swoim klientom.